Gerencia del servicio - 2da edición
La clave para ganar todosBy Jorge Eliécer Prieto Herrera
Length5h 27m
About this audiobook
El libro está dividido en: 1) Gerencia Estratégica Corporativa (GEC): Una corriente de pensamiento gerencial, 2) Implementando la GEC y 3) Implementación, seguimiento y retroalimentación de estrategias; donde se presenta la evolución del concepto "estrategia organizacional" en Colombia y en el ámbito internacional, se explica cómo aplicar un modelo para realizar un análisis situacional estratégico y, a partir de este, formular e implementar un direccionamiento estratégico.
El libro va dirigido a estudiantes de pregrado y posgrado, empresarios, gerentes, ejecutivos y consultores. Puede ser útil a investigadores en historia empresarial y lectores interesados en gerencia.
Sobre el autor:
Rafaél Ignacio Pérez Uribe Administrador de empresas (U. Jorge Tadeo Lozano, 1980), Investigador adscrito en Control Total de la Calidad y Círculos de Calidad (Fukushima U., 1989), M. Sc. (U. du Québec a Chicoutimi, 2005), Maestría en Gestión de Organizaciones (U. EAN, 2007), Doctor en Ciencias empresariales (U. Antonio de Nebrija, 2012). Autor de investigaciones, libros, artículos de revistas nacionales e internacionales. Investigador Senior (Colciencias), Docente de Gerencia de Investigaciones y Director del grupo de investigación en Gerencia de las grandes, pequeñas y medianas empresas (G3PYMES) de la EAN.
Audiobook details
GenreBusiness and Economics
Length5 hrs 27 mins
Narrated byListen with 1,000+ voices
FormateBook with Audio
Publish dateSep 15, 2022
LanguageSpanish
Table of contents
1JORGE ELIÉCER PRIETO HERRERA
2UNIDAD 3 El servicio como sistema
3PRESENTACIÓN
4GERENCIA DEL SERVICIO
5PRESENTACIÓN
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6UNA HISTORIA VERDADERA
7AUTOEVALUACIÓN INICIAL
8UNIDAD 1
9GERENCIA DEL SERVICIO
10El mercadeo es asunto de todos los integrantes de la empresa.
11Charles Baudelaire
12la manufactura.
13Use las mediciones como factor de cambio.
14J.E.PH
15¿Cuál es el lema que identiÞ ca a su organización?
16Frederick E. Reichheld
17Fecha de revisión:
18Incremento de las ventas y la rentabilidad.
19La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio J.E.P.H.
20Merece la mayor cortesía y mejor atención que podamos brindar.
21Mapa 17. Servicio al cliente
22La dirección de la empresa debe estar comprometida en la formación.
23Enseñar, supervisar y revisar la cortesía de los empleados.
24Mapa 18. El triángulo del servicio interno
25no no existe”
26“Cuando veo un cliente lo busco para saludarlo, algunos se le esconden”.
27Sun Tzu
28— Para verte mejor.
29servicio?
30Tipos de momentos de verdad
31Mapa 24. Esquema de un momento de verdad
32Mapa 25. Matriz de momentos de verdad
33Nueva fecha de control:
34Evite interrumpir al usuario de manera grosera, escuche su petición.
35EL TÍMIDO
36—Trabajo para el doctor Pérez —contesta.
37Es estático y tradicionalista, sin in- novación.
38Los pasos para establecer los requerimientos del cliente son:
39Lectura para servir
40El mercadeo en Macondo
41stamos seguros de que
42Donald Burr
43George Salk
44Call Center:
45¿La información obtenida la utilizamos para corregir los defectos del servi- cio?
46Asigne un líder como responsable del desarrollo e implantación del pro- yecto.
47120 contactos efectivos por día con 36 agentes de cobranzas.
48Nueva fecha control:
49¿Por qué?
50Restrepo (1999), nos dice que un buen cliente se caracteriza por:
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