La disciplina del servicio: Cómo desarrollar una nueva cultura orientada al cliente y enfocada en la persona
By Lucio Lescano Duncan
Length24h 29m
About this audiobook
El enfoque de servicio es, en esta era global, una estrategia clave para desarrollar la ventaja competitiva y lograr la diferenciación entre las organizaciones de clase mundial. Desde que el profesor T. Levitt advirtiera a inicios de los 70 la relevancia de los intangibles en todo tipo de organizaciones hemos sido testigos del auge observado por el servicio como una orientación relevante en diversos sectores. Tom Peters y R. Waterman en sus impactantes obras de los 80, también apostaron por el servicio al cliente como un camino esencial para competir y distinguirse. Charles Garfield ya en los 90 afirmaba que la calidad del servicio de las empresas era uno de los factores decisivos del éxito o del fracaso. A partir del nuevo milenio, importantes investigadores como Lovelock, Berry, Parasuraman, Schneider, Bitner, Rust, Zeithmal, entre otros, han contribuido enormemente con el desarrollo del campo de los servicios, reafirmando así su importancia para el mundo de los negocios y para las organizaciones en general.
Audiobook details
GenreBusiness and Economics
Length24 hrs 29 mins
Narrated byListen with 1,000+ voices
FormateBook with Audio
Publish dateJan 1, 2014
LanguageSpanish
Table of contents
1Marketing
2Marketing
3Área: Marketing Primera edición: Bogotá, Colombia, abril de 2014 ISBN. 978-958-762-212-6
4Presentación
5Lucio Lescano Duncan
Show all chaptersShow less
6Presentación
7El modelo de gestión de servicio
8Lucio Lescano Duncan
94ta. FASE
10II
11Lucio Lescano Duncan
12Criterios básicos para la cultura de servicio
13III
14Las dimensiones de la empresa orientada al servicio
15Lucio Lescano Duncan
16I. ANÁLISIS LOCALY GLOBAL
17II. ORGANIZACIÓN Y
18III. REALIDAD DEL SERVICIO
19IV. RESULTADOS YALERTAS
20IV
21¿Qué es servicio al cliente?
22¿Qué es el servicio al cliente?
237 Fuente: Apuntes del profesor Gilles Vignal, del ICAMI, México D. F.
241.2.2 Clientes ocasionales
25dez y criterio.
262.1.1 Tiempo de contacto
27¿Qué es el servicio al cliente?
28El comercio electrónico no prospera sin un auténtico servicio en línea
29¿Qué el servicio en línea?
30Segundo criterio: mida la calidad del cliente, no solo la calidad
31EN LÍNEA
32Valor a través del servicio en línea
33VI
34Empleados de Servicio
35Lucio Lescano Duncan
36Decir siempre la verdad:
37VII
38La gestión de la experiencia del cliente
39Lucio Lescano Duncan
40Impacto decisivo Influencia menor
41Disponibilidad
42Entorno
43La gestión de la experiencia del cliente
44Elaboración propia
45está adaptada convenientemente a las necesidades de cada segmento?
46Gestión de Operaciones
47Análisis del teatro de operaciones
48almacenan con fuerza en la memoria.
4911 Schneider, B. y Bowen, D.E. (1995), p.1.
50cio justo.
Everyday Dharma \ Dharma para la vida diariaSuneel Gupta5h 46m4.3 (990)$24 · $0.00
Lecciones en estrategia: Hacia una gestión de excelenciaArnoldo Hax, Nicolás Majluf3h 30m4.6 (15)$7 · $0.00
#Tsunami Digital: El nuevo poder de las audiencias en las redes socialesEduardo Arriagada4h 26m3.9 (32)$10 · $0.00
Líderes destacados de los 2000 años de Iglesia CatólicaJavier Fernández Aguado4h 37m$28 · $0.00
How to Grow Your Small Business \ Cómo hacer crecer tu negocio (Sp. ed.) Unabr.Donald Miller5h 42m$24 · $0.00
Claves para el liderazgo: La extraordinaria recuperación de Chile después del desastreMichael Useem, Howard Kunreuther10h 27m3.7 (30)$20 · $0.00
Pensiones a la chilenaAndrés Solimano4h 35m3.9 (15)$8 · $0.00
Cueste lo que cueste: La batalla por salvar el euro y EuropaYan Carrière-Swallow, Sebastián Claro10h 46m$14 · $0.00
Pensiones: Del descontento a las solucionesSalvador Valdés Prieto13h 24m$9 · $0.00
Capitalismo a la chilenaAndrés Solimano6h 40m3.7 (13)$10 · $0.00
Detalles Que Enamoran: Cómo Derretir a los Clientes para Que No Quieran Comprarle a Nadie MásDavid Gómez5h 35m4.6 (541)$12 · $0.00
El Efecto CompuestoDarren Hardy5h 45m4.4 (80.2K)$14 · $0.00
Capitalismo solidarioRich DeVos16h 8m4.6 (291)$14 · $0.00
El mapa maestroCharles F. Hannel7h 8m4.4 (26.5K)$14 · $0.00
La mañana milagrosa para emprendedoresHal Elrod, Cameron Herold8h 13m4.4 (1.9K)$14 · $0.00
Acres de diamantesRussell Conwell2h 9m4.4 (10.6K)$14 · $0.00
Liderazgo AsertivoFrank Slootman6h 16m4.4 (12.4K)$11 · $0.00
La magia de pensar en grandeDavid J. Schwartz10h 22m4.3 (111.7K)$14 · $0.00
Psicotrading y gestión de riesgoFernando Arias7h 29m4.5 (473)$12 · $0.00
Piense como un millonarioCamilo Cruz, Brian Tracy3h 6m4.4 (2.2K)$14 · $0.00
You may also like
Planificación estratégica en organizaciones no lucrativasPablo Navajo4h 59m4.6 (13)$18 · $0.00
Innovación a la MJorge Hernán Mesa Cano, Diana María Osorio Posada4h 15m$4 · $0.00
Liderazgo en ONGSantiago Machain1h 50m$12 · $0.00
Tablero de comando en las pymesJorge Omar Scali, Gustavo Norberto Tapia9h 23m$13 · $0.00
Emprender con éxito 10Pablo Adán Micó, Arturo González8h 56m$15 · $0.00
Dirección estratégica - 2da ediciónLuis Carlos Palacios Acero7h 1m$18 · $0.00
El PSV estrategicoJulio Flórez Andrade3h 40m$7 · $0.00
De la reflexión a la prácticaFreddy Enrique Castro Velásquez4h 15m$5 · $0.00
El sendero del emprendedorJosé López1h 50m$7
Reconocimiento del pueblo TamaLuis Emilio Mora Cortés4h 17m$10 · $0.00
Solucionar más que venderMIGUEL ROZO3h 16m4.9 (12)$10 · $0.00
Construyendo sobre cimientos firmesDerek Lidow11h 2m4.4 (11)$14 · $0.00
Docentes creativosRené Alberto Aragort6h 38m$17 · $0.00
Formación interdisciplinaria en lectura y escritura para la docencia universitariaEsperanza Arciniegas Lagos, Karina Alejandra Arenas Hernández, Luis Emilio Mora Cortés2h 59m$9 · $0.00
El profesor cosmopolita en un mundo globalDavid T. Hansen8h 14m$24 · $0.00
Constitución como culturaAna María Montoya7h 38m$9 · $0.00
BogotáMartín Caparrós1h$7 · $0.00
Avatares de una Iglesia modernaCarolina Abadía Quintero, Alejandro Olaya Arenas, Antonio Jose Echeverry Pérez, Jhon Fredy Mayor Tamayo, Claudia Marcela Castañeda Guerrero, Marcela Criollo Sánchez, Álvaro Alejandro Orozco8h$12 · $0.00
El funcionamiento de las edificacionesLuis Humberto Casas Figueroa12h 19m$13 · $0.00
Soy yo, no tengáis miedoJorge Mario Bergoglio2h 2m4.6 (13)$7 · $0.00