La disciplina del servicio: Cómo desarrollar una nueva cultura orientada al cliente y enfocada en la persona
By Lucio Lescano Duncan
Length24h 29m
About this audiobook
El enfoque de servicio es, en esta era global, una estrategia clave para desarrollar la ventaja competitiva y lograr la diferenciación entre las organizaciones de clase mundial. Desde que el profesor T. Levitt advirtiera a inicios de los 70 la relevancia de los intangibles en todo tipo de organizaciones hemos sido testigos del auge observado por el servicio como una orientación relevante en diversos sectores. Tom Peters y R. Waterman en sus impactantes obras de los 80, también apostaron por el servicio al cliente como un camino esencial para competir y distinguirse. Charles Garfield ya en los 90 afirmaba que la calidad del servicio de las empresas era uno de los factores decisivos del éxito o del fracaso. A partir del nuevo milenio, importantes investigadores como Lovelock, Berry, Parasuraman, Schneider, Bitner, Rust, Zeithmal, entre otros, han contribuido enormemente con el desarrollo del campo de los servicios, reafirmando así su importancia para el mundo de los negocios y para las organizaciones en general.
Audiobook details
GenreBusiness and Economics
Length24 hrs 29 mins
Narrated byListen with 1,000+ voices
FormateBook with Audio
Publish dateJan 1, 2014
LanguageSpanish
Table of contents
1Marketing
2Marketing
3Área: Marketing Primera edición: Bogotá, Colombia, abril de 2014 ISBN. 978-958-762-212-6
4Presentación
5Lucio Lescano Duncan
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6Presentación
7El modelo de gestión de servicio
8Lucio Lescano Duncan
94ta. FASE
10II
11Lucio Lescano Duncan
12Criterios básicos para la cultura de servicio
13III
14Las dimensiones de la empresa orientada al servicio
15Lucio Lescano Duncan
16I. ANÁLISIS LOCALY GLOBAL
17II. ORGANIZACIÓN Y
18III. REALIDAD DEL SERVICIO
19IV. RESULTADOS YALERTAS
20IV
21¿Qué es servicio al cliente?
22¿Qué es el servicio al cliente?
237 Fuente: Apuntes del profesor Gilles Vignal, del ICAMI, México D. F.
241.2.2 Clientes ocasionales
25dez y criterio.
262.1.1 Tiempo de contacto
27¿Qué es el servicio al cliente?
28El comercio electrónico no prospera sin un auténtico servicio en línea
29¿Qué el servicio en línea?
30Segundo criterio: mida la calidad del cliente, no solo la calidad
31EN LÍNEA
32Valor a través del servicio en línea
33VI
34Empleados de Servicio
35Lucio Lescano Duncan
36Decir siempre la verdad:
37VII
38La gestión de la experiencia del cliente
39Lucio Lescano Duncan
40Impacto decisivo Influencia menor
41Disponibilidad
42Entorno
43La gestión de la experiencia del cliente
44Elaboración propia
45está adaptada convenientemente a las necesidades de cada segmento?
46Gestión de Operaciones
47Análisis del teatro de operaciones
48almacenan con fuerza en la memoria.
4911 Schneider, B. y Bowen, D.E. (1995), p.1.
50cio justo.
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