Calidad y servicio. Concepto y herramientas
By Martha Elena Vargas Quiñones
Length7h 45m
About this audiobook
El servicio y la calidad son hoy factores diferenciadores de organizaciones que asumen su éxito desde la perspectiva de los clientes y referentes para elevar sus niveles de competitividad. El libro ofrece al lector una orientación teórica y práctica, a partir de conceptos y herramientas, que ayudarán a las organizaciones, instituciones y empresas a diseñar, implementar y evaluar los procesos de calidad y servicio. En los primeros capítulos, el texto da a conocer los hitos históricos que han hecho impacto en el desarrollo de la calidad y el servicio, desde la aparición del hombre hasta estos días. Selecciona teorías administrativas de calidad y de servicio, y las relaciona entre sí.Luego de una revisión bibliográfica, aporta conceptos que permiten derivar los elementos que orientan los procesos de calidad y servicio en las organizaciones. A continuación menciona y explica los instrumentos que intervienen en la ruta del cliente y en la mejora continua. El libro proporciona un capítulo de talleres que sirve de guía para la aplicación del texto. El libro ofrece al lector una orientación teórica y práctica, a partir de conceptos y herramientas, que ayudarán a las organizaciones, instituciones y empresas a diseñar, implementar y evaluar los procesos de calidad y servicio. En los primeros capítulos, el texto da a conocer los hitos históricos que han hecho impacto en el desarrollo de la calidad y el servicio, desde la aparición del hombre hasta estos días. Selecciona teorías administrativas de calidad y de servicio, y las relaciona entre sí.Luego de una revisión bibliográfica, aporta conceptos que permiten derivar los elementos que orientan los procesos de calidad y servicio en las organizaciones. A continuación menciona y explica los instrumentos que intervienen en la ruta del cliente y en la mejora continua. El libro proporciona un capítulo de talleres que sirve de guía para la aplicación del texto.
Audiobook details
GenreBusiness and Economics
Length7 hrs 45 mins
Narrated byListen with 1,000+ voices
FormateBook with Audio
Publish dateJan 1, 2007
LanguageSpanish
Table of contents
1Colección: Textos universitarios Área: Administración
2Contenido
3Índice de cuadros y tablas
4Introducción
51 Marco histórico
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63 G
72 Marco teórico
8Martha Elena Vargas Quiñones - Luzángela Aldana de Vega
9Capítulo 2. Marco teórico
10Taylor aportó lo siguiente:
112.2 Escuela de las relaciones humanas Autor: Elton Mayo – Fritz Roethlisberger
122.3 Escuela burocrática Autor: Max Weber
13Autores: Kliksberg, Joseph McGuire, J. P(cid:2) ffner
142.7 Escuela de sistemas
15Sus principios son:
16Autor: Joseph Juran
172.9.3 Teoría de la calidad total Autor: Karow Ishikawa
182.9.5 Ingeniería de la calidad Autor: Genichi Taguchi
19absolutos:
202.9.7 Teoría del Poka-Yoke Autor: Shigeo Shingo
21Autores: Tom Peters & Robert Waterman
22Martha Elena Vargas Quiñones - Luzángela Aldana de Vega
232.9.12 Teoría de la diferenciación a través
243 Marco conceptual
25Martha Elena Vargas Quiñones - Luzángela Aldana de Vega
26de la economía de servicio
27El incremento de la demanda.
28económica un sistema de relaciones sociales”24.
29El triángulo externo se encuentra constituido por:
3027 ALDANA DE VEGA, Luzángela-VARGAS QUIÑONES, Martha Elena ”Seminario de
31Cuentan con un único proveedor (su colega o compañero de trabajo)
32El servicio genera interrelaciones de bene(cid:2) cio mutuo, para la organi-
33Martha Elena Vargas Quiñones - Luzángela Aldana de Vega
34Las herramientas pueden clasi(cid:2) carse en:
355.3 Herramientas técnicas
36POR GRUPOS
37Hombres
38LSE
39en cuatro pilares:
4043 ALDANA DE VEGA, Luzángela- VARGAS QUIÑONES, Martha Elena. Calidad total
41Capítulo 6. Programa de mejoramiento de servicio
4245 ALDANA DE VEGA, Luzángela-VARGAS QUIÑONES, Martha Elena. Calidad Total
43Martha Elena Vargas Quiñones - Luzángela Aldana de Vega
44Capítulo 6. Programa de mejoramiento de servicio
45Elaboración de un proceso de servicio
46Martha Elena Vargas Quiñones - Luzángela Aldana de Vega
47Capítulo 8. Auditoría del servicio
48ALGUNOS INDICADORES DE GESTIÓN
49I
50Talleres Preguntas y temas de análisis
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