Business and Economics

Touchpoints

Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute. Managementstrategien für unsere neue BusinessweltBy Anne M. Schüller

Listen with Sir Michael Caine™ and 1,000+ voices

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Length10h 13m

About this audiobook

Das Social Web hat die Art und Weise, wie wir kaufen und Business machen, für immer verändert. Eine Fülle neuer "Momente der Wahrheit" ist dabei entstanden. Momente der Wahrheit sind solche, in denen der Kunde erlebt, was die Versprechen eines Unternehmens taugen – um daraufhin seine Entscheidung zu treffen. Wie können Unternehmen die "Customer Journey", also die Reise eines Kunden durch das Unternehmen, zielführend begleiten? Wie können sie die wachsende Zahl der Offline- und Online-Touchpoints (Kundenkontaktpunkte) verknüpfen und nutzen, um damit Geld zu verdienen? Wie können sie Kunden und Mitarbeiter mit ihren Ideen und Meinungen aktiv involvieren, um Exzellenz zu erreichen? Und wie können sie ihre Kunden zu Fans, Promotoren und aktiven Empfehlern machen, um dauerhafte Umsatzzuwächse zu generieren? Touchpoint-Management ist das derzeit wohl am besten geeignete Instrument, um die Herausforderungen unserer neuen Business- und Arbeitswelt zu meistern. Anne M. Schüller hat es in zwei Teilen entwickelt: das Mitarbeiter-Touchpoint-Management, das die Beziehungen zwischen Führungskraft und internen Kunden neu strukturiert, sowie das Customer-Touchpoint-Management, das Kundenbeziehungen in unseren Zeiten von "social" und "mobile" passend gestaltet. Beide Teile gemeinsam machen die anwendenden Unternehmen strategisch wie auch operativ fit für die Zukunft: komplexitätsreduzierend, mit einfachen Bordmitteln umsetzbar und ohne teure Hilfe von außen. Ein Tool, das es auch erlaubt, mit punktuellen Maßnahmen sofort zu beginnen.

Journey Psychological

Audiobook details

Rating★★★★ 4.4 (51)

Includes Amazon, Goodreads

GenreBusiness and Economics

Length10 hrs 13 mins

Narrated byListen with 1,000+ voices

FormateBook with Audio

Publish dateMay 9, 2012

LanguageGerman

1Titel

2Vorwort

3Einblick

4Touchpoints: Die Momente der Wahrheit

5Hilfe! Komplexitätsreduzierer dringend gesucht

Show all chapters

6Der neue Weg: Die Customer Touchpoint Journey

7Mit leichtem Gepäck reist sich’s besser

8Touchpoint Management: Das Tool für unsere neue Businesswelt

9Was ich noch sagen wollte

10TEIL 1 DIE ERFOLGSFAKTOREN FÜR EINE NEUE BUSINESSWELT

11Schöne neue Businesswelt

12Wie spannend! Das neue Spielfeld

13Wie die Zeit vergeht! Kurz in den Rückspiegel geschaut

14Der lange Blick nach vorn in unsere neue Businesswelt

15Die neuen Buzzwords: Networks, Social, Mobile & Co

16The Network is watching you

17»Like« oder »dislike«: Alles ist emotional

18Sozial vernetzt: Das »Wir« gewinnt

19Die große Mobilmachung: Always on

20Gut unterwegs? Eine kleine Standortbestimmung

21Neue Leitbilder dringend vonnöten

22Organigramme – neu gebaut

23Alt und neu auf einem Kongress

24Wow: So geht Verhalten 3.0

25Die neuen Vermarkter

26Loyalty first: Loyalität, die Basis fürs Weiterempfehlen

27Fans: Die neuen Promotoren

28Buzz: Das neue Mundpropaganda-Marketing

29Advocating: Das neue Empfehlungsmarketing

30Fazit

31TEIL 2 TOOL FÜR EINE NEUE BUSINESSWELT: DAS CUSTOMER TOUCHPOINT MANAGEMENT

32Das Customer Touchpoint Management

33Was sind Customer Touchpoints?

34Die Ziele im Einzelnen

35Alles zieht in die gleiche Richtung

36Der Prozess in vier Schritten

37Schritt 1: Die Ist-Analyse

38Das Erfassen der kundenrelevanten Kontaktpunkte

39Das Dokumentieren der Ist-Situation

40Schritt 2: Die Soll-Strategie

41Die angestrebte optimale Zielsituation

42Wie man passende(re) Vorgehensweisen findet

43Schritt 3: Die operative Umsetzung

44Das Erstellen eines passenden Umsetzungsplans

45Die Umsetzung eines passenden Maßnahmenmixes

46Schritt 4: Monitoring und Optimierung

47Erfolgskontrolle: Wie war’s?

48Die Prozessoptimierung

49Touchpoint-Projekte in der Praxis

50Der lange Weg: Das Customer-Touchpoint-Projekt

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