6Eine kurze Geschichte der Kommunikation
75Der hocheffiziente Weg: ein Touchpoint-Großgruppenworkshop
7Web 1.0 – das World Wide Web
76Für wen Sie Ihre Touchpoints optimieren
8Web 2.0 – das Social Web
77Die Menschen in der Rushhour des Lebens
9Web 3.0 – das Mobile Web
78Tappen Sie nicht in die Seniorenfalle
10Web 4.0 – das Internet der Dinge
79Personas sind die neuen Zielgruppen
11Plattformkapitalismus versus Industrie 4.0
80Buyer-Personas im B2B
12Die Digitalisierung wird alles verändern
81Digital Natives und Digital Immigrants
1313 Wie Menschen mit Computern verschmelzen
82Bitte kein klassisches Werbegedöns
14Wie Computer uns ihre Kommunikation aufzwingen
83Generation Y und Z: die großen Transformer
15Das Geheimnis der Algorithmen
84Sharing-Ökonomie: teilen statt besitzen
16Offline ist der neue Luxus
85»Always on« ist der Normalzustand
17Die digitale Vermessung des Menschen
86Feedback sofort – und Scheitern kein Problem
18Von der Datenseuche befallen
87Sieg: Wie neue Kunden kommen und kaufen
19Kommunikation in unserer neuen Businesswelt
88Content-Marketing: Alles außer Werbung
20Touch: Wie Sie Kunden »berühren«
89Welche Content-Formate gibt es?
21Kommunikation sinnlich aufladen
90Die Ziele im Content-Marketing
22Meister der Multisensorik
91So entwickeln Sie Ihre Content-Strategie
23Wie Sie sinnliche Markenerlebnisse schaffen
92Wie guter Content entsteht
24Mehrsinnig statt einsinnig lautet das Ziel
93Wo und wie Content eingesetzt wird
25Das Sinnliche und die Manipulation
94Storytelling: Auf der Suche nach guten Geschichten
26So spricht man mit den Sinnen
95Werden Sie zum Geschichtenerzähler
27Wie sieht Ihre Marke aus?
96Warum Geschichten so überaus nützlich sind
28Besessen von Ästhetik, Farben und Menschen
97Wie gute Geschichten aufgebaut werden
29Wie fühlt sich Ihre Marke an?
98Geschichten weiterverbreiten – drinnen und draußen
30Wir lieben, was wir streicheln können
99Shareability: Wie sich Content weiterverbreitet
31Wie hört sich Ihre Marke an?
100Wie Sie Content aktiv in Umlauf bringen
32Wir lieben, was wir streicheln können
101Content, der gerne geteilt wird
33Wie riecht Ihre Marke?
102Seeding: Wie man Content professionell viralisiert
34Und wie betören Sie uns mit Duft?
103Communitys: So schaffen Sie gemeinsam Content
35Wie schmeckt Ihre Marke?
104Communitys gibt es in verschiedenen Formen
36Symbole sagen mehr als Worte
105Wie Sie eine eigene Community aufbauen
37Emotionen in der Kommunikation
106Communitys jenseits der eigenen Website
38Was jedes Hirn so besonders macht
107Inbound-Marketing: Vom Kunden gefunden werden
39Der Stoff, aus dem Kauflust entsteht
108Und wie kommt man an User-generated Content?
40Wir sind unaufmerksamkeitsblind
109So geht Content-Monitoring im Web
41Emotionen sind im Management leider verpönt
110Wie Sie Menschen für die Content-Produktion gewinnen
42Die Menschen sind alle verschieden
111Warum Customer-Reviews zunehmend wertvoll sind
43Menschen wollen sich glücklich kaufen
112Die Gefahr gefälschter Bewertungen steigt
44Die wichtigsten Punkte im Emotionsmanagement
113Warum auch negativer Content wertvoll sein kann
45Die Insula und der Preisschmerz
114Die Mitarbeiter als offizielle und inoffizielle Content-Produzenten
46Die Amygdala, unser Gefahrenradar
115Wie man Mitarbeiter im Content-Marketing aktiv involviert
47Das Belohnungszentrum und die Kauflust
116Wie man sich vor unliebsamem Mitarbeitergerede schützt
48Oxytocin: der Botenstoff für Verbundenheit
117Ihre Kommunikation: Gewinner- oder Verlierersprache?
49Spiegelneuronen und die Gabe der Empathie
118Schöne Worte sind wie Edelsteine
50Point: Wie Sie »HABENWOLLEN« erzeugen
119So geht permanentes Sprachstil-Coaching
51Das Customer Touchpoint Management
120Über Kommunikationsengel und Kommunikationsbengel
52Und was ist daran neu?
121Über gute und schlechte Servicekommunikation
53Kommunikationsmodelle von gestern
122Wie Sie gute Gefühle bewirken
54Kundenhege und -pflege an erster Stelle
123Auch Claims sind Kommunikation
55Beziehungsorientiert statt prozessorientiert
124Crowdsourcing: Optimieren mithilfe der Kunden
56Die Customer Touchpoint Journey
125Mitmach-Marketing ist kostenlose Unternehmensberatung
57Wie man eine Customer Touchpoint Journey visualisiert
126So glücken Innovationen aus Kundenhand
58Viele Wege führen zum Reiseziel
127Wie Crowdsourcing-Projekte gut gelingen
59Die sieben Schritte einer Customer Touchpoint Journey
128Crowdsourcing ist auch im B2B möglich
60Entscheidende Momente der Wahrheit
129Kundenintegration ist besser als Elfenbeinturm
61Wie sich Touchpoints clustern lassen
130Die Customer Touchpoint Manager kommen
62Earned und Shared Media: Spiel über Bande
131Eine gute organisatorische Einbindung ist elementar
63Touchpoint-Kategorien
132Touchpoint-Manager in der Praxis
64Wie sich Touchpoints bewerten lassen
133Ausblick: Wie man im Digitalzeitalter überlebt
65Enttäuschend, okay oder begeisternd?
134Herrschende zetteln keine Palastrevolution an
66Zufriedene Kunden sind gefährliche Kunden
135Trittsteine auf dem Weg in die Zukunft
67Wie Sie Ihre Touchpoints optimieren
136In eigener Sache
68Optimieren durch Beobachten des Kunden
137Über die die Autorin
69Optimieren durch kluge Fragen
