Responsabilidades e Desafios do Customer Success Manager na Indústria de Tecnologia
By André de Assis Pires
Length2h 41m
About this audiobook
O papel do Customer Success Manager (CSM) em empresas de tecnologia brasileiras e na geração de receita e de fidelização dos clientes é explicado neste livro em detalhes ricos e didáticos. Muito se fala sobre colocar o cliente no centro de todas as decisões que precisam ser tomadas em uma empresa, no entanto, sabemos como fazer isso? Realmente colocamos os nossos clientes no centro das nossas decisões? Vale entender essa antiga obsessão pela satisfação dos clientes, se o empoderamento se deve a essa nova abordagem das empresas sobre os clientes ou pelo advento da tecnologia e digitalização em si. Assim, o objetivo deste livro é trazer à luz o papel do Customer Success Manager no processo de venda de software das empresas de tecnologia brasileiras, bem como os desafios de suas atribuições. Com a proliferação de modelos de negócios por assinatura, assim como a drástica redução de custos e de investimentos em tecnologia por parte das empresas com o benefício da computação na nuvem, os clientes desfrutam de um poder maior acerca das soluções e dos serviços disponibilizados pelas empresas. Um detalhado estudo foi feito por meio de pesquisas e entrevistas com pessoas ligadas às empresas de tecnologia brasileiras, líderes das áreas de atendimento ao cliente e CSMs, para levantar a percepção deles sobre o mercado e um aprofundamento acerca do tema e dos desafios do cargo. O livro também explora os sentimentos, medos, percepções, angústias e o futuro do CSM nessas empresas e no mercado.
Audiobook details
GenreBusiness and Economics
Length2 hrs 41 mins
Narrated byListen with 1,000+ voices
FormateBook with Audio
Publish dateSep 17, 2024
LanguagePortuguese
Table of contents
1LISTA DE SIGLAS
21. INTRODUÇÃO
32. REFERENCIAL TEÓRICO
42.1 Customer Relationship Management – CRM
52.2 Customer Centricity
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62.3 Customer Experience
72.4 Customer Success Management
83. METODOLOGIA
94. RESULTADOS
104.1 Atribuições e Responsabilidades
114.2 Métricas
124.3 Sentimento
134.4 Relacionamento com outras áreas
144.5 Receita Recorrente
154.6 Lacunas e Oportunidades
164.7 Percepção dos clientes
174.8 Mercado CSM
185. CONCLUSÃO: 5.1 Conclusões Gerenciais
19APÊNDICE A – MODELO ROTEIRO DE PESQUISA IDENTIFICAÇÃO
20APÊNDICE B – INFORMAÇÕES SOBRE O PAPEL DO CSM NAS EMPRESAS
21APÊNDICE C – INFORMAÇÕES SOBRE O MERCADO DE CSM
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