Business and Economics

Reklamationen lösungsorientiert bearbeiten

So vermeiden Sie Kunden- und ImageverlusteBy Christiana Thiede, Ulrich Dietze

Listen with Sir Michael Caine™ and 1,000+ voices

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Length6h 16m

About this audiobook

Kundenreklamationen oder -beschwerden sind neben Preisverhandlungen im Vertrieb häufig angstbesetzte Themen. Schwierig wird es insbesondere dann, wenn im Unternehmen klare Regeln fehlen, um im Reklamationsfall schnell Abhilfe zu leisten und dem Kunden eine zufriedenstellende Lösung zu bieten. Unternehmen, die über klare Richtlinien im Reklamationsfall verfügen, haben deutliche Wettbewerbsvorteile. Es werden keine Vermeidungsstrategien mit teuren Kulanzlösungen entwickelt, sondern das Handeln ist zielorientierter und das Denken unternehmerischer. Dieses praxisorientierte Buch soll Ihnen helfen, eigene Unzulänglichkeiten zu erkennen und Abhilfe zu schaffen. Es zeigt Ihnen, wie Sie Reklamationen so professionell behandeln, dass Kunden- und Imageverluste der Vergangenheit angehören. Die Autoren zeigen Ihnen Handlungsweisen auf, die sofort im Arbeitsalltag umgesetzt werden können, sowie Strategien zur zukünftigen Reklamationsvermeidung. Alle Methoden sind im täglichen Umgang mit Kunden intensiv erprobt und immer weiter verfeinert worden. Sie bekommen Instrumentarien an die Hand, die Ihnen helfen, alte Verhaltensmuster zu überprüfen und schrittweise zu verändern. So entwickeln Sie eine Reklamationskultur, die Ihnen einen Wettbewerbsvorteil verschafft und auf die Sie stolz sein können.

Psychological

Audiobook details

GenreBusiness and Economics

Length6 hrs 16 mins

Narrated byListen with 1,000+ voices

FormateBook with Audio

Publish dateSep 24, 2018

LanguageGerman

1Titel

2Vorwort

31 Wie gehen Sie mit Reklamationen richtig um?

41.1 Reklamationen als Chance nutzen

51.2 Welche Reklamationskultur herrscht im Unternehmen?

Show all chapters

62 Schwierige Kunden – die gibt’s doch gar nicht!

72.1 Schwierige Kundentypen

82.2 Der „gefährliche“ stille Kundentyp

93 Was erwarten Kunden im Reklamationsfall?

103.1 Kunden erwarten gute Erreichbarkeit

113.2 Kunden erwarten Freundlichkeit und höfliches Verhalten

123.3 Kunden erwarten Fach- und Entscheidungskompetenz

133.4 Kunden erwarten Interesse und Verantwortlichkeit

143.5 Kunden wollen ernst genommen werden

153.6 Kunden erwarten schnelle Lösungen

163.7 Kunden erwarten Zwischeninformationen bei längerer Klärung

173.8 Kunden erwarten Verständnis für ihre Probleme

183.9 Kunden erwarten Ehrlichkeit

193.10 Kunden erwarten kulantes Verhalten

203.11 Kunden erwarten eine Aufklärung der Reklamationsursache

213.12 Kunden wollen sich stets willkommen fühlen

223.13 Welche Erwartungen können Sie erfüllen?

234 Die fünf Phasen eines professionellen Reklamationsgesprächs

244.1 Die Begrüßungsphase

254.1.1 Begrüßung im persönlichen Kontakt

264.1.2 Begrüßung am Telefon

274.2 Die Zuhör- und Aggressionsabbauphase

284.2.1 Den Kunden ausreden lassen

294.2.2 Wann und wie unterbricht man einen Kunden richtig?

304.2.3 Verbale Angriffe richtig parieren

314.2.4 Der Kunde macht Kollegen schlecht oder beschwert sich über Mitarbeiter

324.3 Die Konfliktbereinigungsphase

334.3.1 Die falschen Sätze zum falschen Zeitpunkt

344.3.2 Die richtigen Sätze zum richtigen Zeitpunkt

354.3.3 Warum gehen Kunden verloren?

364.3.4 Wenn die Telefonzentrale der erste Ansprechpartner ist

374.3.5 Professionelles Weiterverbinden

384.3.6 Den Anrufgrund herausfinden

394.3.7 Der Kunde will nur mit einem Vorgesetzten sprechen

404.3.8 Der gewünschte Ansprechpartner ist nicht erreichbar

414.3.9 Negative und positive sprachliche Verstärker

424.4 Die Problemlösungsphase

434.4.1 Hintergrundinformationen zum Reklamationshergang einholen

444.4.2 Professionell Rückrufe vereinbaren und absichern

454.4.3 Mit der Zwei-Gespräche-Methode Lösungen präsentieren

464.4.4 Lösungen wertgerecht präsentieren

474.4.5 Wenn die Reklamation nicht eindeutig aufklärbar ist

484.4.6 Die Lösungsakzeptanz durch Präsentieren von Alternativen erhöhen

494.4.7 Verhalten bei Rabatt- und Kulanzforderungen

504.4.8 Wenn der Kunde die Lösung nicht akzeptiert

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