Business and Economics

Klient dał mi jedną gwiazdkę i cały dzień ma jedną gwiazdkę - Jak odpowiadać na publiczne opinie, oddzielać reklamację od nadużycia i poprawiać obsługę bez prowadzenia osobistego pojedynku pod wizytówką firmy

By Max Paradox

Listen with Sir Michael Caine™ and 1,000+ voices

Get for $5.10

Length6h 31m

About this audiobook

Jedna gwiazdka. Jeden niezadowolony klient. I nagle cały dzień wygląda tak, jakby ktoś wystawił ocenę nie twojej firmie, lecz całemu twojemu życiu. Znasz to uczucie? Otwierasz firmowy profil, widzisz komentarz „Tragedia, nie polecam” i natychmiast rozpoczynasz w głowie proces sądowy. Przygotowujesz argumenty, przypominasz sobie historię zamówienia i zastanawiasz się, czy odpowiedź „Szanowny Panie, proszę nie opowiadać bzdur” można uznać za profesjonalną komunikację. Max Paradox w książce „Klient Dał Mi Jedną Gwiazdkę i Cały Dzień Ma Jedną Gwiazdkę” pokazuje, jak przestać traktować każdą negatywną opinię jak osobistą katastrofę, a zacząć wykorzystywać recenzje do rozsądnego zarządzania firmą. To praktyczny poradnik dla przedsiębiorców, menedżerów, właścicieli małych firm i wszystkich osób, które choć raz miały ochotę odpowiedzieć niezadowolonemu klientowi czymś znacznie mniej uprzejmym niż „Dziękujemy za podzielenie się opinią”. Dowiesz się, jak rozpoznać różnicę między uzasadnioną reklamacją a próbą wywierania presji. Jak spokojnie odpowiadać na publiczne zarzuty, nie ujawniając prywatnych informacji i nie zamieniając firmowego profilu w ring bokserski. Jak reagować na podejrzane recenzje, nie oskarżając automatycznie każdego niezadowolonego klienta o współpracę z konkurencją. Poznasz również sposoby organizowania obsługi zgłoszeń, ustalania odpowiedzialności pracowników i prowadzenia trudnych spraw od pierwszego komentarza aż do rzeczywistego rozwiązania. Nauczysz się rozpoznawać sytuacje, w których przeprosiny są potrzebne, rabat nie rozwiązuje problemu, a dalsza publiczna dyskusja przestaje mieć sens. Książka pokazuje także, jak analizować powtarzające się skargi, identyfikować słabości procesów i wprowadzać usprawnienia, które nie znikają tydzień po zakończeniu kryzysu. Znajdziesz w niej przykłady dotyczące opóźnień, nieudanych usług, fałszywych opinii, sporów bez jednoznacznych dowodów oraz sytuacji, w których krytyka przeradza się w osobiste ataki na pracowników. Nie będzie tutaj magicznych formuł gwarantujących pięć gwiazdek. Nie poznasz sekretnego zdania, po którym rozwścieczony klient przeprasza, zamawia kolejną usługę i wysyła kwiaty właścicielowi. Zamiast tego otrzymasz konkretne sposoby podejmowania decyzji, przykłady odpowiedzi i zasady pozwalające zachować profesjonalizm również wtedy, gdy druga strona najwyraźniej postanowiła urządzić internetowe mistrzostwa w oburzeniu. Całość napisana jest z charakterystycznym dla Maxa Paradoxa humorem, ironią i zdrowym rozsądkiem. Bez nadęcia, korporacyjnych zaklęć o najwyższej jakości i udawania, że klient zawsze ma rację. Bo klient ma prawo być niezadowolony. Firma ma obowiązek uczciwie rozpatrywać problemy. Ale nikt nie musi poświęcać całego dnia na osobisty pojedynek z człowiekiem, którego jedynym argumentem stała się liczba gwiazdek. Jedna gwiazdka może oznaczać problem. Nie musi oznaczać katastrofy. Publikacja została przygotowana z wykorzystaniem narzędzi wspomagających proces twórczy, w tym rozwiązań opartych o sztuczną inteligencję. Ostateczna koncepcja, struktura i redakcja należą do autora.