Customer Experience B2B: Como multiplicar o resultado do seu negócio entregando uma experiência de excelência aos seus clientes B2B
By Nick Hague, Paul Hague
Length8h 13m
About this audiobook
A experiência do cliente, ou CX, tomou a cena do marketing nos últimos tempos e colocou o cliente como centro da estratégia e dos processos das organizações. No entanto, a maior parte dos livros sobre customer experience gravitam em torno do universo B2C (business-to-consumer). Neste livro, Nick e Paul rompem essa abordagem e propõem um olhar focado no B2B (business-to-business), explorando suas especificidades.
Em Customer Experience B2B, os autores explicam o que é experiência do cliente no mercado B2B e por que essa deve ser uma pauta para dirigentes e gestores. Eles também abordam temas imprescindíveis para o mapeamento da experiência do cliente, como a satisfação, o Net Promoter Score ® (NPS), os "momentos da verdade" e a relação deles com a lucratividade do negócio.
A seguir, Nick e Paul apresentam os seis pilares da experiência do cliente, sugerem métricas para apurar e gerir a experiência do cliente, propõem técnicas para fazer benchmarking e ensinam como elaborar uma "jornada do cliente" no contexto B2B.
Aprofundando o assunto, os autores detalham as estratégias para se implementar uma excelente experiência do cliente, passando pela adequação dos produtos e serviços, da promoção, da precificação e da distribuição; pela implementação de uma cultura centrada no cliente; e pelo controle de todas as iniciativas de experiência do cliente na empresa.
Customer Experience B2B é o primeiro livro publicado no Brasil sobre experiência do cliente focado no mercado B2B. Leitura essencial para dirigentes, gestores e profissionais lidarem com os desafios específicos desse universo e conseguirem entregar uma experiência realmente diferenciada aos clientes, que multiplicará seus resultados.
Audiobook details
Rating★★★★★ 4.8 (114)
Includes Amazon
GenreBusiness and Economics
Length8 hrs 13 mins
Narrated byListen with 1,000+ voices
FormateBook with Audio
Publish dateMar 20, 2024
LanguagePortuguese
Table of contents
1Gostando ou não, você vai ter que se transformar em uma espécie de McDonald’s
2O que é experiência do cliente ou customer experience (CX)?
3Aprendendo com o varejo de rua
4Emoções e a experiência do cliente
5Os gatilhos das emoções
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6Pequenas doses de prazer
7A estrutura do livro
8Satisfação e lealdade
9Lealdade a empresas
10Recuperando a lealdade perdida
11A experiência do cliente e a hora da verdade
12Atitude da empresa, experiência do cliente e memórias
13A cadeia do lucro em serviços
14Satisfação do cliente e retorno sobre o investimento
15Net Promoter Score® (NPS) e crescimento
16Satisfação do cliente e retornos decrescentes
17A receita de experiência do cliente
18Comprometimento
19Fulfilment
20Sem atritos
21Responsividade
22Proatividade
23Evolução
24Métricas internas de CX
25Métricas externas de CX
26Comentário aberto
27Metas para a experiência do cliente
28Metas para diferentes grupos
29Gestão da qualidade total e experiência do cliente
30O que comparar
31Métricas de benchmarking
32Com quem fazer benchmarking
33Diferenças culturais
34Frequência de mensuração
35A memória como driver da experiência do cliente
36Usando a ciência para determinar os drivers da experiência do cliente
37A importância das emoções
38Os funcionários como drivers de uma excelente experiência do cliente
39A jornada do cliente
40Mapeando a jornada
41Como elaborar mapas de jornada do cliente
42Conversando com os clientes
43Comunicando o mapa da jornada do cliente
44Pilares da experiência do cliente
45Comprometimento em todos os níveis
46Mudança na prática
47Mudanças em toda a empresa
48Criando uma cultura interna de serviços
49Pare de se preocupar com o 1% dos clientes que levam vantagem
50Acalmando o jurídico
As 21 indispensáveis qualidades de um líderJohn C. Maxwell3h 20m4.6 (3.7K)$9 · $0.00
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Satisfação garantidaTony Hsieh9h 17m4.2 (109.1K)$9 · $0.00
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