Visão estratégica e qualidade do serviço
percepção do beneficiário no serviço ambulatorial de quimioterapiaBy Renata Costa
Length2h 9m
About this audiobook
Esta dissertação aborda a satisfação dos beneficiários de uma Operadora de Saúde, submetidos a tratamento oncológico ambulatorial, em que o principal objetivo é verificar a percepção de qualidade do beneficiário em face ao serviço privado ofertado, acerca da qualidade do tratamento ambulatorial quimioterápico antineoplásico, levando em consideração uma compatibilidade com o custo interno da operadora de saúde de Autogestão, no Distrito Federal, no biênio de 2018 e 2019. Conhecer a percepção dos clientes a respeito da qualidade do serviço ofertado pode ser um primeiro passo para o desenvolvimento de ações que levarão a melhorias do processo, impulsionando as organizações a focarem sua estratégia para o alcance da satisfação dos consumidores. Para atender ao propósito, optou-se pela utilização de um modelo proposto por MAIA (2013), baseado na Escala SERVQUAL, no Modelo de Kano e no QFD, após adaptação do questionário para o setor específico, conforme sugestão da própria autora, para um tamanho final de amostra de 196 beneficiários. Os resultados alcançados apontam que as perguntas escolhidas foram bem adaptadas e a mescla entre estudos acarretou valores de alfa de Cronbach significantes. A aplicação do questionário possibilitou uma visão mais humana sobre o processo de tomada de decisão dos beneficiários ao selecionar a instituição prestadora de serviço ante a patologia vivenciada.
Audiobook details
GenreBusiness and Economics
Length2 hrs 9 mins
Narrated byListen with 1,000+ voices
FormateBook with Audio
Publish dateOct 14, 2022
LanguagePortuguese
Table of contents
11. INTRODUÇÃO
21.1 PERGUNTA PESQUISA
31.2 OBJETIVO DO ESTUDO
41.2.1 Objetivo Geral
51.2.2 Objetivos Específicos
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62. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
72.1 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
82.1.1 Determinantes do Sucesso
92.1.2 Envolvimento do Consumidor
102.1.3 A experiência do consumo
112.2 QUALIDADE EM SERVIÇOS E PERCEPÇÃO DO CLIENTE: 2.2.1 Custos na organização
122.3 SAÚDE SUPLEMENTAR NO BRASIL: 2.3.1 Autogestão
133. BIBLIOMETRIA
144. MÉTODO
154.1 NATUREZA DA PESQUISA
164.2 UNIVERSO DA PESQUISA
174.3 AMOSTRA
184.4 CARACTERIZAÇÃO DOS RESPONDENTES
194.5 INSTRUMENTO DE PESQUISA
204.6 COLETA DOS DADOS
214.7 ANÁLISE DOS DADOS
224.7.1 Confiabilidade do questionário
234.7.2 Descrição dos fatores
244.7.3 Análise da Variância (ANOVA)
255. CONSIDERAÇÕES FINAIS
266. LIMITAÇÕES
27APÊNDICE A - VISÃO ESTRATÉGICA E QUALIDADE DO SERVIÇO: PERCEPÇÃO DO BENEFICIÁRIO NO SERVIÇO AMBULATORIAL DE QUIMIOTERAPIA - QUESTIONÁRIO
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