Business and Economics

Gut ist nicht genug

Das Qnigge®-Prinzip oder warum Service klare Regeln brauchtBy Markus F. Weidner

Listen with Sir Michael Caine™ and 1,000+ voices

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Length7h 37m

About this audiobook

Guter Service funktioniert in vielen Unternehmen nach dem Zufallsprinzip. Wenn ein Mitarbeiter seinen schlechten Tag hat, hat der Kunde eben Pech gehabt ... Wir alle könnten zur Genüge unsere eigenen Erfahrungen mit der Servicewüste beisteuern. Zeit also, die Dinge grundlegend anzugehen und Service auf eine solide Basis zu stellen. Service ist gelebte Qualität. Und Qualität basiert auf klaren Standards. Nur wenn jeder im Unternehmen weiß, was von ihm erwartet wird, kann Freude und Motivation entstehen – durch die souveräne Beherrschung der Aufgaben und positive Rückmeldungen von Kunden. Markus F. Weidner zeigt, wie Qualitätsmanagement zum Servicemotor im Unternehmen wird. Er untermauert mit zahlreichen Beispielen vom Baumarkt bis zum Hotel, vom Auto- bis zum Krankenhaus, wie systematische QM-Prozesse im Alltag von Dienstleistungsunternehmen verankert, gelebt und weiterentwickelt werden. Ein strukturierter Leitfaden, der durch zahlreiche Beispiele, Service-Storys und Interviews gut lesbar und unterhaltsam ist.

Audiobook details

GenreBusiness and Economics

Length7 hrs 37 mins

Narrated byListen with 1,000+ voices

FormateBook with Audio

Publish dateDec 5, 2013

LanguageGerman

1Titel

2Vorwort

3Einführung: Das Qnigge®-Prinzip

4GUT IST NICHT GENUG! IN 6 SCHRITTEN ZUR SERVICEQUALITÄT

5Was heißt »Servicequalität«?

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6Guter Service: Eine Gleichung mit zwei Unbekannten

76 Schritte für besseren Service: Ein Überblick

8»Servicequalität oder: Was ist wirklich relevant?«: Interview mit Sabine Hübner und Carsten K. Rath (richtigrichtig.com)

9SCHRITT 1: WERTE REFLEKTIEREN

10Warum Werte? Und welche?

11Der Wert »Qualität«

12Werte leben, Werte vorleben, Werte kommunizieren

13Das Wichtigste auf einen Blick – WERTE

14»Wertorientierte Unternehmensführung«: Interview mit Dr. Walter Jochmann (Kienbaum)

15SCHRITT 2: DAS RICHTIGE TEAM SCHAFFEN

16Warum Menschen wichtiger sind als Qualifikationen

17Mitarbeiter einstellen und einarbeiten

18Führungsqualität und Servicequalität

19Das Wichtigste auf einen Blick – TEAMS

20»Die Menschen mit den richtigen Lebensmotiven finden«: Interview mit Markus Brand (Institut für Lebensmotive)

21SCHRITT 3: STANDARDS UND PROZESSE DEFINIEREN UND MANAGEN

22Was sind eigentlich »Standards« und »Prozesse«?

23Gängige Kritikpunkte am QM

24Qualitätsmanagement und Servicequalität

25Die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems

26Das Wichtigste auf einen Blick – STANDARDS & PROZESSE

27»Service Excellence durch klare Standards«: Interview mit Jörg Schiffmann (Steigenberger Business Hotels)

28SCHRITT 4: MITARBEITERN SERVICE BIETEN – DAS HANDBUCH

29Eine Gebrauchsanweisung fürs Unternehmen

30Die Qual der Wahl – welches System?

31Die Trägheit der Masse – wie Mitarbeiter mitmachen

32Das Wichtigste auf einen Blick – HANDBUCH

33»orgavision® im Unternehmen mit 150 Mitarbeitern«: Interview mit Sven Flecke (Direktor des Hotels Bergström) und Ulf Reinhardt (Geschäftsführer)

34SCHRITT 5: FEEDBACK GEBEN & EINHOLEN

35Wissen Sie, was Ihre Kunden wollen?

36Eine Feedback-Kultur im Unternehmen

37Das Wichtigste auf einen Blick – FEEDBACK

38»MAX – Feedback für Mitarbeiter«: Interview mit Klaus Kobjoll (Erfolgshotelier) und Markus Wiesmann (Geschäftsführer MAX GmbH)

39»Zertifizierungen als Feedback-Instrument«: Interview mit Michael Weppler (TÜV Rheinland AG)

40»Feedback von Kunden«: Interview mit Holger Leisewitz (Vereinigung Deutscher Veranstaltungsplaner e. V.)

41SCHRITT 6: INNOVATIONEN VORANTREIBEN

42Schnellere Pferde und andere Innovationen

43Innovationen entwickeln und umsetzen

44Das Wichtigste auf einen Blick – INNOVATION

45»Kann man Innovation lernen?«: Interview mit Prof. Ulrich Weinberg (HPI School of Design Thinking)

46»Wie Innovation im Eventbereich funktioniert«: Interview mit Joachim König (Hannover Congress Centrum und Europäischer Verband der Veranstaltungs-Centren e. V.)

47STARTEN SIE JETZT! DIE QNIGGE®-CHECKLISTE FÜR MEHR SERVICEQUALITÄT IN IHREM UNTERNEHMEN

48NACHWORT: QNIGGE® = FREUDE AN QUALITÄT

49Danke

50Literaturempfehlungen