Call center: puerta a la globalización en bogotá. cuadernos del cids n.° 28
By Ernesto Parra Escobar, Gloria Cortés Torres
Length3h 16m
About this audiobook
La presente publicación expone los resultados de la más reciente investigación sobre los call center (o contact center) en Colombia. Se trata de empresas "contratistas", cuya actividad esta orientada a la atención telefónica de la clientela 'de empresas "contratantes" de sus servicios. Dichas "empresas buscan este servicio con la finalidad de acercar y fidelizar su propia clientela, promocionar sus productos y servicios, optimizando sus transacciones con el mercado, así como prestar atención y solución a las consultas o reclamos de sus propios clientes.Los call center pertenecen al grupo líder de las innovaciones de la era de la globalización, hechas posibles por la revolución tecnológica ocurrida en el manejo de la información y las comunicaciones (informática y telemática), que llevó a que la sociedad y la economía funcionaran a escala mundial como una unidad en tiempo real. Revolución que permitió la relocalización de las actividades económicas, una de cuyas manifestaciones es el hecho de que las empresas puedan entrar en contacto con sus clientes actuales y potenciales en tiempo real en todo momento y en todos los lugares del mundo, por medio de los call center. Gracias a esta evolución, en Colombia la industria de los call center ha logrado mantener en los últimos años un crecimiento promedio del 27% anual, con más de 200.000 personas empleadas, lo que la convierte en el segundo país más competitivo en esta actividad en América Latina. De ahí el interés por realizar el estudio cuyos resultados publica este libro. La investigación está orientada, y por una parte, a establecer y a analizar la actividad económica de los call center y sus relaciones con las empresas que contratan sus servicios, así como los efectos que esta forma de tercerización tiene sobre la productividad y competitividad de las empresas. Los actores principales, desde este punto de vista, son las empresas que "contratan" los servicios de los call center, a las cuales Se llama "empresas contratantes" y los call center contratados por las primeras, a los que se nombra "empresas contratistas" Por otra parte, se busca caracterizar la forma de gestión empresarial y las relaciones sociolaborales junto con las condiciones dé trabajo vigentes en este tipo de empresas, así como las políticas de productividad, calidad y gestión del personal y los mecanismos que utilizan las empresas contratantes para lograr la fidelización de sus clientes y desarrollar sentido de pertenencia en los trabajadores operarios de los call center.
Audiobook details
GenrePsychology
Length3 hrs 16 mins
Narrated byListen with 1,000+ voices
FormateBook with Audio
Publish dateJan 1, 2018
LanguageSpanish
Table of contents
1call center: puerta a la globalizacin en bogot
2ernesto parra escobar
3b) Call center administrado por la propia empresa: call center del Banco
4el nuevo paradigma tecnolgico de la era de la globalizacin
5flexibilizacin de la produccin y tercerizacin
Mostrar todos os capítulosVer menos
6el nuevo orden econmico internacional
7tipo de servicio
8Fuente: elaboración propia.
9grÁFiCo 2. naCionalidad
10grÁFiCo 3. idioMa en el que se presta el serviCio
11grÁFiCo 4. antigüedad del call center
12grÁFiCo 5. CreCiMiento
13grÁFiCo 7. ÁMbito geogrÁFiCo
14captulo iii organizacin y productividad
15grÁFiCo 8. tipo de estruCtura organiZaCional
16grÁFiCo 12. núMero de eMpresas
17Menos del %
18grÁFiCo 25. CertiFiCaCión de la Calidad en los call center
19grÁFiCo 29. núMero de personas que integran el Área de gestión HuMana
20grÁFiCo 30. ContrataCión
21encuentra lo siguiente:
22grÁFiCo 46. CapaCitaCión operativa
23M
24grÁFiCo 47. CapaCitaCión téCniCa
25grÁFiCo 48. ForMaCión aCtitudinal
26grÁFiCo 49. induCCión a la eMpresa Contratante
27grÁFiCo 50. duraCión de la induCCión
28grÁFiCo 51. CondiCiones FísiCas de los puestos de trabaJo
29mas de orden y aseo.
30mecanismos de control del trabajo
31grÁFiCo 59. tasa de rotaCión en los call center
32trabajo y organizacin del trabajo
33Muy Bastante
34Supervisión
35Relaciones compañeros
36condiciones laborales
37Trabajo sábados
38Fuente: elaboración propia.
3919 y 2 de septiembre de 21.
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