Kit Customer Success
By Nick Mehta, Lincoln Murphy, Dan Steinman, Kellie Capote
Length18h 5m
About this audiobook
Customer Success
De onde virá a receita do seu negócio no futuro? Sua empresa ainda é daquelas que têm que "matar um leão por dia" para fechar o mês? Já ouviu falar em receita recorrente? Acha que customer success é assunto para empresas de tecnologia ou startups? Se essas e outras dúvidas lhe ocorreram, você precisa ler Customer Success para descobrir que, muito além de um neologismo, trata-se de uma nova estratégia para lidar com os modelos de negócios baseados em serviços em vez de produtos, em uso ao invés de propriedade. Seja qual for o segmento em que atua, direta ou indiretamente, você será impactado por esse fenômeno.
Customer success tem a ver com a geração de receita através da criação de drivers de retenção ativa de clientes, de redução do churn, e estratégias de upselling para maximizar o valor do cliente ao longo do seu ciclo de vida, o LTV (Lifetime Value). Customer Success vai muito além da satisfação dos clientes. É saber que a sobrevivência da sua empresa depende do sucesso do negócio do seu cliente, e a partir daí adequar estruturas e processos para crescer de forma rentável e contínua.
Customer Success: como as empresas inovadoras descobriram que a melhor forma de aumentar a receita é garantir o sucesso dos clientes, vai ajudá-lo a:
* Compreender o contexto que levou ao início do movimento de customer success
* Construir uma estratégia de customer success comprovada pelas empresas mais competitivas do mundo
* Implementar um plano de ação para estruturar a função customer success em sua empresa
Os clientes querem produtos que os ajudem a alcançar seus próprios resultados. Ao assegurar que seus clientes obtenham valor com seus produtos ou serviços, você está protegendo as receitas recorrentes e criando um cliente para toda a vida. Customer Success mostra como dar início à revolução centrada no cliente e a mantê-la no longo prazo.
Customer Success Digital
Imagine o seu restaurante favorito: a equipe sabe o seu nome, conhece o seu prato e faz você voltar sempre. Como entregar essa experiência pessoal a milhares de clientes, de forma eficiente e escalável? Esse é o dilema "humano versus digital" que praticamente todo negócio enfrenta – e que este livro resolve.
Nick Mehta e Kellie Capote mostram que escolher entre interações automatizadas e impessoais ou relacionamentos exclusivamente humanos e não escaláveis é uma falsa dicotomia. Existe um terceiro caminho: o Customer Success Digital, que oferece uma experiência personalizada, humana e que prioriza o digital para todos os clientes – e não apenas para os pequenos, que costumavam receber só o atendimento automático. Tecnologia e dados aqui servem para ampliar o toque humano, não para substituí-lo.
Mais que teoria, o livro entrega um guia prático e orientado por dados: o modelo de maturidade do CS Digital e suas fases proativa, personalizada e preditiva, como lançar sua primeira iniciativa digital, governança na empresa inteira, a otimização do kit de ferramentas e a habilidade de ser mais humano – tudo ilustrado com cases reais.
Leitura essencial para profissionais e gestores de Customer Success e de atendimento ao cliente, gerentes de vendas e de marketing, executivos, professores e estudantes de negócios.
Audiobook details
Rating★★★★ 4.3 (5.7K)
Includes Goodreads, Amazon, StoryGraph
GenreBusiness and Economics
Length18 hrs 5 mins
Narrated byListen with 1,000+ voices
FormateBook with Audio
Publish dateJun 26, 2026
LanguagePortuguese
Table of contents
1Título
2O que as pessoas estão falando sobre Customer Success
3Prefácio da Gainsight
4PARTE I - CUSTOMER SUCCESS: HISTÓRIA, ORGANIZAÇÃO E IMPERATIVOS
51. O tsunami das receitas recorrentes: por que o customer success de repente se tornou crucial
Show all chaptersShow less
62. A estratégia de customer success: a nova organização versus o modelo de negócios tradicional
73. Customer success para negócios tradicionais, com receitas não recorrentes
8PARTE II - AS DEZ LEIS DO CUSTOMER SUCCESS
94. A prática do customer success
105. 1ª Lei – venda ao cliente certo
116. 2ª Lei – a tendência natural dos clientes e fornecedores é se afastarem uns dos outros
127. 3ª Lei – os clientes esperam que você os torne extremamente bem-sucedidos
138. 4ª Lei – monitore e gerencie implacavelmente a saúde do cliente
149. 5ª Lei – não é mais possível construir a lealdade com relacionamentos pessoaiS
1510. 6ª Lei – o produto é o seu único diferencial escalável
1611. 7ª Lei – melhore obsessivamente o time-to-value
1712. 8ª Lei – compreenda em profundidade as métricas do cliente
1813. 9ª Lei – impulsione o sucesso do cliente com métricas rigorosas
1914. 10ª Lei – é um compromisso de cima para baixo, de toda a empresa
20PARTE III - CHIEF CUSTOMER OFFICER (CCO), TECNOLOGIA E FUTURO
2115. A ascensão do chief customer officer
2216. Tecnologia de customer success
2317. Para onde vamos a partir daqui?
24Leia também
25Prefácio
26Capítulo 1 — A evolução acelerada do Customer Success
27O dilema “humano versus digital”
28Como chegamos aqui
29De combatentes do churn a promotores de receita
30O CS tornou-se um imperativo para a empresa como um todo
31Saindo da zona cinzenta
32O paradigma da Peloton
33Chegou a hora de o CS se reinventar
34Resumo
35Capítulo 2 — Estratégias de negócios sustentáveis para fomentar o sucesso no longo prazo
36O CS é um motor de crescimento sustentável
37Torne os clientes o centro de seu universo
38Resumo
39Capítulo 3 — CS Digital é um programa estratégico
40Buscar escalar e melhorar valor
41Do tech touch aos CSMs biônicos
42Definição de CS Digital
43Integrando EC Digital com CS Digital
44Lance seu Programa CS com digital
45Sua comunidade como um Terceiro Lugar
46Onde você está no espectro?
47Testando seu programa de CS Digital
48Resumo
49Capítulo 4 — Modelo de maturidade do CS Digital
50Os três Ps do Sucesso Digital
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