Gerencia del servicio
La clave para ganar todosBy Jorge Eliécer Prieto Herrera
Length5h 31m
About this audiobook
Existen diferentes estrategias que las empresas utilizan para mejorar su eficiencia, como el mejoramiento del producto que ofrecen o la implementación de nuevas tecnologías, sin embargo no son suficientes para superar a la competencia. La clave para ello es el servicio al cliente, él es su verdadera razón para existir y por ello deben enfocarse en su satisfacción.
El libro aborda el servicio al cliente desde diferentes perspectivas: la revolución de este, identificando su filosofía; la gerencia del servicio como sistema; su importancia para generar valor agregado; y la interacción con los usuarios.
La obra va dirigida a estudiantes de pregrado y posgrado, y profesionales en administración, mercadeo, ingeniería industrial, comunicación, contaduría, economía, medicina, hotelería y temas afines.
Audiobook details
GenreBusiness and Economics
Length5 hrs 31 mins
Narrated byListen with 1,000+ voices
FormateBook with Audio
Publish dateMar 1, 2018
LanguageSpanish
Table of contents
1ÍNDICE DE FIGURAS
2PRESENTACIÓN
3CAPÍTULO 1: LA EVOLUCIÓN DEL SERVICIO
41. Evolución del servicio
52. Concepto de servicio
Mostrar todos os capítulosVer menos
63. Marketing de servicios
74. Atributos y cualidades del servicio
85. Taxonomía de servicios
96. Clasificación de los clientes
107. Necesidades básicas del cliente
118. Modelos de servicio al cliente
129. El servicio como producto
1310. Razones para mejorar el servicio
14CAPÍTULO 2: LA FILOSOFÍA DEL SERVICIO
151. La imagen de la organización
162. El sentido del compromiso
173. Hagamos las tareas bien desde la primera vez
184. Las cuatro “C” del mercadeo de servicios
195. La administración del servicio
206. ¿Qué es un cliente?
217. Capacitación para el servicio
228. La inteligencia emocional
239. El servicio en frases
2410. El ciclo del servicio
25CAPÍTULO 3: LA GERENCIA DEL SERVICIO
261. Componentes estructurales
272. Los momentos de verdad
283. Los campeones del servicio
294. La reclamación como oportunidad de servicio
305. Cómo tratar a cada cliente según su personalidad
316. El programa gerencial de servicio al cliente
327. Los siete problemas en el servicio al cliente
338. El servicio como equipo
349. La inversión de la pirámide
3510. El sistema de servicios
36CAPÍTULO 4: LA CALIDAD EN EL SERVICIO
371. ¿Qué es la calidad en el servicio?
382. La eficiencia y la efectividad en el servicio
393. Indicadores de calidad en el servicio
404. La cortesía telefónica
415. Evaluación del servicio
426. ¿Qué es la satisfacción del cliente?
437. Normas de calidad en el servicio
448. Síntomas del servicio deficiente
459. La voz del cliente
4610. La matriz de la calidad en el servicio
47CAPÍTULO 5: EL VALOR AGREGADO EN EL SERVICIO
481. Elementos básicos
492. El servicio en acción
503. La comunicación en el servicio
More from Jorge Eliécer Prieto Herrera
Gestión estratégica organizacional - 3ra ediciónJorge Eliécer Prieto Herrera21h 7m$13 · $0.00
Investigación de mercados - 1ra ediciónJorge Eliécer Prieto Herrera5h 38m$11 · $0.00
AdministraciónJorge Eliécer Prieto Herrera, Ingrid Therán Barrios6h 8m$8 · $0.00
Las ventas - 3ra ediciónJorge Eliécer Prieto Herrera4h 38m$11 · $0.00
Gestión estratégica organizacional - 5ta ediciónJorge Eliécer Prieto Herrera9h 42m$15 · $0.00
Gerencia de ventas - 1ra ediciónJorge Eliécer Prieto Herrera5h 44m$12 · $0.00
Gestión estratégica organizacional - 4ta ediciónJorge Eliécer Prieto Herrera10h 5m$16 · $0.00
MerchandisingJorge Eliécer Prieto Herrera4h 38m$13 · $0.00
Gerencia de ventas - 2da ediciónJorge Eliécer Prieto Herrera4h 58m$25 · $0.00
Proyectos: enfoque gerencial - 3ra ediciónJorge Eliécer Prieto Herrera8h 8m$13 · $0.00
Gerencia de ventas - 3ra ediciónJorge Eliécer Prieto Herrera4h 37m$17 · $0.00
Lecciones en estrategia: Hacia una gestión de excelenciaArnoldo Hax, Nicolás Majluf3h 30m4.6 (15)$7 · $0.00
#Tsunami Digital: El nuevo poder de las audiencias en las redes socialesEduardo Arriagada4h 26m3.9 (32)$10 · $0.00
Líderes destacados de los 2000 años de Iglesia CatólicaJavier Fernández Aguado4h 37m$28 · $0.00
How to Grow Your Small Business \ Cómo hacer crecer tu negocio (Sp. ed.) Unabr.Donald Miller5h 42m$24 · $0.00
Claves para el liderazgo: La extraordinaria recuperación de Chile después del desastreMichael Useem, Howard Kunreuther10h 27m3.7 (30)$20 · $0.00
Pensiones a la chilenaAndrés Solimano4h 35m3.9 (15)$8 · $0.00
Cueste lo que cueste: La batalla por salvar el euro y EuropaYan Carrière-Swallow, Sebastián Claro10h 46m$14 · $0.00
Pensiones: Del descontento a las solucionesSalvador Valdés Prieto13h 24m$9 · $0.00
Capitalismo a la chilenaAndrés Solimano6h 40m3.7 (13)$10 · $0.00
Everyday Dharma \ Dharma para la vida diariaSuneel Gupta5h 46m4.3 (990)$24 · $0.00
Detalles Que Enamoran: Cómo Derretir a los Clientes para Que No Quieran Comprarle a Nadie MásDavid Gómez5h 35m4.6 (541)$12 · $0.00
El Efecto CompuestoDarren Hardy5h 45m4.4 (80.2K)$14 · $0.00
Capitalismo solidarioRich DeVos16h 8m4.6 (291)$14 · $0.00
El mapa maestroCharles F. Hannel7h 8m4.4 (26.5K)$14 · $0.00
La mañana milagrosa para emprendedoresHal Elrod, Cameron Herold8h 13m4.4 (1.9K)$14 · $0.00
Acres de diamantesRussell Conwell2h 9m4.4 (10.6K)$14 · $0.00
Liderazgo AsertivoFrank Slootman6h 16m4.4 (12.4K)$11 · $0.00
La magia de pensar en grandeDavid J. Schwartz10h 22m4.3 (111.7K)$14 · $0.00
Psicotrading y gestión de riesgoFernando Arias7h 29m4.5 (473)$12 · $0.00
Piense como un millonarioCamilo Cruz, Brian Tracy3h 6m4.4 (2.2K)$14 · $0.00
You may also like
Mejoramiento de la confiabilidadAndreyCastañeda Cortés6h 23m$13 · $0.00
50 técnicas innovadoras de managementMichael Ward5h 56m4.2 (12)$10 · $0.00
Gestión estratégica organizacional - 5ta ediciónJorge Eliécer Prieto Herrera9h 42m$15 · $0.00
Sistema de gestión de riesgos en seguridad y salud en el trabajo. 2ª EdiciónEfraín Butrón Palacio9h$12 · $0.00
MigraciónLuis Sánchez, Pedro Iacobelli, Eduardo González7h 24m$12 · $0.00
Sistema de gestión de la seguridad y salud en el trabajoArnulfo Cifuentes Olarte, Carlos Arturo Ceballos, Olga Lorena Cifuentes Giraldo14h 9m$10 · $0.00
Atrévete a ser emprendedorJack Fleitman11h 41m$18 · $0.00
Marketing y plan de negociovarios4h 50m$7 · $0.00
Administración de negocios gastronómicosGerman De Bonis13h 28m$19 · $0.00
Formulación y evaluación de planes de negocioCarlos Julio Galindo Ruiz13h 24m$8 · $0.00
La fábrica de beneficiosJosé Agustín Cruelles6h 53m4.2 (18)$13 · $0.00
PYME. Estrategia para su internacionalizaciónPiedad Cristina Martínez Carazo39h 8m$6 · $0.00
500 frases de francés para aprender en 5 díasMarion Bernard, Robert Wilson1h 42m4.0 (132)$10 · $0.00
Prospectos de alta calidadMark Hunter7h 45m4.4 (133)$14 · $0.00
Proyectos de inversión para las PYME - 2da ediciónJuan Antonio Flórez Uribe8h 43m$12 · $0.00
Diseño, construcción y criterios de supervisión de edificaciones en mampostería estructural según la NSR-10Milton Mena Serna, César Augusto García Ubaque, Sergio Giovanny Valbuena Porras1h 56m$8 · $0.00
Un Tráfego FantásticoDaniele Moreira41m$6 · $0.00
Gestión financiera - 2da ediciónMarcial Córdoba Padilla18h 3m$11 · $0.00
Modelos financieros con ExcelJairo Gutiérrez Carmona9h 49m$15 · $0.00
Introducción a la gerencia de proyectosNelson Antonio Moreno Monsalve, Luz Marina Sánchez Ayala, José Divitt Velosa García6h 1m$3 · $0.00