Gerencia del servicio
La clave para ganar todosBy Jorge Eliécer Prieto Herrera
Length5h 31m
About this audiobook
Existen diferentes estrategias que las empresas utilizan para mejorar su eficiencia, como el mejoramiento del producto que ofrecen o la implementación de nuevas tecnologías, sin embargo no son suficientes para superar a la competencia. La clave para ello es el servicio al cliente, él es su verdadera razón para existir y por ello deben enfocarse en su satisfacción.
El libro aborda el servicio al cliente desde diferentes perspectivas: la revolución de este, identificando su filosofía; la gerencia del servicio como sistema; su importancia para generar valor agregado; y la interacción con los usuarios.
La obra va dirigida a estudiantes de pregrado y posgrado, y profesionales en administración, mercadeo, ingeniería industrial, comunicación, contaduría, economía, medicina, hotelería y temas afines.
Audiobook details
GenreBusiness and Economics
Length5 hrs 31 mins
Narrated byListen with 1,000+ voices
FormateBook with Audio
Publish dateMar 1, 2018
LanguageSpanish
Table of contents
1ÍNDICE DE FIGURAS
2PRESENTACIÓN
3CAPÍTULO 1: LA EVOLUCIÓN DEL SERVICIO
41. Evolución del servicio
52. Concepto de servicio
Mostrar todos os capítulosVer menos
63. Marketing de servicios
74. Atributos y cualidades del servicio
85. Taxonomía de servicios
96. Clasificación de los clientes
107. Necesidades básicas del cliente
118. Modelos de servicio al cliente
129. El servicio como producto
1310. Razones para mejorar el servicio
14CAPÍTULO 2: LA FILOSOFÍA DEL SERVICIO
151. La imagen de la organización
162. El sentido del compromiso
173. Hagamos las tareas bien desde la primera vez
184. Las cuatro “C” del mercadeo de servicios
195. La administración del servicio
206. ¿Qué es un cliente?
217. Capacitación para el servicio
228. La inteligencia emocional
239. El servicio en frases
2410. El ciclo del servicio
25CAPÍTULO 3: LA GERENCIA DEL SERVICIO
261. Componentes estructurales
272. Los momentos de verdad
283. Los campeones del servicio
294. La reclamación como oportunidad de servicio
305. Cómo tratar a cada cliente según su personalidad
316. El programa gerencial de servicio al cliente
327. Los siete problemas en el servicio al cliente
338. El servicio como equipo
349. La inversión de la pirámide
3510. El sistema de servicios
36CAPÍTULO 4: LA CALIDAD EN EL SERVICIO
371. ¿Qué es la calidad en el servicio?
382. La eficiencia y la efectividad en el servicio
393. Indicadores de calidad en el servicio
404. La cortesía telefónica
415. Evaluación del servicio
426. ¿Qué es la satisfacción del cliente?
437. Normas de calidad en el servicio
448. Síntomas del servicio deficiente
459. La voz del cliente
4610. La matriz de la calidad en el servicio
47CAPÍTULO 5: EL VALOR AGREGADO EN EL SERVICIO
481. Elementos básicos
492. El servicio en acción
503. La comunicación en el servicio
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