62.2 O que é gestão — e por que ela faz tanta diferença ................27
323.18 Construindo meu primeiro Checklist .................................. 139
72.3 As habilidades que um gestor precisa desenvolver ................30
333.19 Organograma ..................................................................... 144
82.4 Entenda seu papel: gestor, analista, operador e empreendedor
343.20 Exemplo – Organograma ..................................................... 148
92.5 O que é um sistema de gestão — e por que isso importa ........37
353.21 Descrição de cargos e atividades ........................................ 152
102.6 Ciclo PDCA: o método que sustenta a gestão na prática ........41
363.22 Exemplo prático – Descrição de cargos e atividades ............ 154
112.7 PDCA para padronizar e PDCA para solucionar problemas ....46
373.23 Construindo minha primeira descrição de cargos ................ 158
122.8 Planejamento estratégico: ligando a rotina aos objetivos da
384 Execução dos processos ............................................................... 161
132.9 Perguntas para reflexão ........................................................55
394.1 Treinamento ....................................................................... 165
143 Padronização: a regra do jogo.........................................................58
404.1.1 Trilha de capacitação ..................................................... 168
153.1 A visão do helicóptero – o Fluxograma ...................................65
414.1.2 Exemplo prático – Trilha de capacitação .......................... 171
163.2 Exemplo prático - Fluxograma ...............................................69
424.1.3 Construindo a sua primeira trilha de capacitação ............ 176
173.3 Construindo seu primeiro fluxograma ...................................73
434.1.4 Ponto focal ..................................................................... 179
183.4 Anatomia da Atividade – SIPOC ............................................77
444.1.5 Exemplo prático ............................................................. 182
193.5 Exemplo prático – SIPOC ......................................................81
454.1.6 Definindo um ponto focal pela primeira vez ..................... 184
203.6 Construindo sua primeira SIPOC ..........................................87
464.1.7 Multiplicadores .............................................................. 186
213.7 Procedimento de Trabalho ....................................................89
474.1.8 Exemplo prático ............................................................. 189
223.8 Exemplo prático – Procedimento de trabalho ........................93
484.1.9 Definindo um multiplicador pela primeira vez .................. 191
233.9 Construindo meu primeiro Procedimento Operacional ..........98
494.2 Execução ........................................................................... 192
243.10 Padrão de qualidade .......................................................... 104
504.2.1 Plano de ação ................................................................ 194
253.11 Exemplo prático ................................................................. 107
514.2.2 Exemplo prático ............................................................. 199 (pt. 1)
263.12 Construindo meu primeiro Padrão de Qualidade ................. 111
524.2.2 Exemplo prático ............................................................. 199 (pt. 2)
